商報記者 葉根琴 實習生 來晶晶 文/攝
電子商務正在改變企業。
在電子商務引發的變革風潮中，中小企業的變化更加明顯，一些企業因為電子商務的介入而改變了組織結構和運作方式，提高了生產效率，降低了生產成本，最終提升了集約化管理程度，得以實現高效經營。
電子商務還改變了上下游企業之間的成本結構，密切了上下游企業之間的戰略聯盟。電子商務改變的正是我們的生活方式，包括人們創業的方式和消費方式。
正是因為這些改變，企業家、投資者紛紛將目光投向了電子商務產業，并加快了向杭州周邊城市擴張的步伐。例如頤高集團和阿里巴巴集團就在嘉興聯手打造線上線下協同服務的“網商服務中心”，在那里將有專人對當地網商實行線下統一培訓、案例分享、經驗分享、各類線下服務產品提供等，讓網商在服務中心真正實現資金、技術、營銷、宣導、市場的服務與整合，打造嘉興網商品牌，實現嘉興網商抱團成長。
我們必須正視的是，這個行業的競爭也日趨激烈。當傳統的商家轉為一名“網商”時，他們需要面對的問題仍然很多，例如業內傳聞風投對電子商務產業的投資開始緊縮，網商如何開創更具競爭力的銷售渠道？又該如何突破現有的瓶頸以及尋找更好更快的發展途徑等。
7月21日，由嘉興市電子商務行業協會、頤高集團和阿里巴巴主辦的嘉興市首屆網商論壇暨嘉興網商服務中心揭牌啟動儀式在嘉興舉行，200多家網商與頤高集團、電子商務平臺提供方阿里巴巴一起，針對網商如何進行網上創業、如何提供線下服務進行了研討。本期商學院特邀部分嘉賓一起尋找網商突圍之路。
電子商務近期是否會遭遇寒冬期？
盛棟良：我覺得不會。只要企業的基礎扎實，當整體經濟環境不好的時候，電子商務企業也許可以獲得更多的機會。因為越是經濟不景氣的時候，老百姓也越是要省錢，他們會更加習慣上網買便宜實惠的東西，網絡需求的市場也許會在危機中得到進一步拓展，我們網商現在要做的是把產品質量做好，把服務跟上。
鐘韶山：越是在經濟遇到困難的時候，企業尤其是中小企業更需要電子商務，因為電子商務可以在一定程度上為企業節省資金或拓展新的市場渠道。所以，我認為電子商務行業的發展正處于一個“時不我待”的時機，中小企業引入電子商務，應該是破解成本壓力上漲以及用工荒等難題的一種嘗試。
方天雨：要不要做網商？打個比方，人們在擠公交車的時候，擠上車的人希望車下的人不要再上來了，但是如果電子商務是一部公交車的話，我估計在五年或是十年之后，會有更多的中小企業擠上這部公交車。因為，隨著電子商務的不斷發展，相應的物流、資金流會越來越完善，“乘車”的環境也就越來越好了。
王永波：我們是一家傳統的食品企業，企業自身基礎相對扎實，不管是資金流還物流，我們都是完全準備好之后才開始進入電子商務領域。2009年，我們公司成立了專門的電子商務部門，當時包括我在內的幾名工作人員組成的團隊先開淘寶店，再做官方網站，這塊業務從零開始，去年銷售額做了2600多萬元，今年到目前為止就完成了3200多萬元的銷售額，可以說是一筆意想不到的成績。因此，如果電子商務這個行業近期有什么波動的話，我覺得傳統企業的抵抗力要高于單純的電子商務企業。
網商應該如何面對線上線下區別？
盛棟良：線上和線下結合銷售，我認為最大的問題是價格差異的問題。我們在網上賣東西，有時候要根據具體的活動將價格降得比較低，這個時候，線下的代理商就會有意見了：“網上的價格這么底，我們實體店里還怎么做生意？”面對這樣的問題，我們現在采取了包裝和規格差異化的辦法來處理，比如將包裝分成紅色或是綠色兩種，以區別線上和線下。比如我們進商場的拖把，桿子就會長一些，以方便在商場陳設，但是上線銷售的拖把桿子就是可以折疊的，以便快遞包裝。這是我們目前針對實際問題采取的實際辦法，長遠來說還是需要統一的包裝體系和品牌形象的，目前還沒有找到最佳的解決方案，具體辦法還在摸索中。
鐘韶山：我的看法是線上和線下的區別在于渠道，線上和線下的消費群體是有區別的，線上的消費顧客群以年輕人居多，線上做得好的企業要去線下發展的話，面對的則是一批年紀相對大一些或者說傳統購物習慣特別強的消費者，線下發展需要尋找新的消費渠道，如何拓展是必須認清的前提。
方天雨：2007年，我們有70多家實體店，但現在我們專注做線上業務，除了互聯網，我認為移動互聯網的機會將會更大，所以現在我們全身心地投入到線上市場的發展，并組織團隊開發針對移動互聯網的產品。
王永波：我們是線下做得很扎實之后才開始做線上的生意，我認為對于品牌的推進，需要因地制宜地作選擇，將線上、線下進行有機地結合。
線下服務的重點是什么？
盛棟良：產品如人品，這是我對產品部工作人員經常說的一句話，也是我對他們的要求，在產品質量做得不錯的情況下，客服質量也很重要。客服對于企業而言是一個對外聯絡窗口，客服人員要足夠了解產品的特點，才能真誠地為顧客提供服務，所以我們的客服人員上崗之前都需要經過專業的培訓。此外，在必要的時候，客服會提供一些人性化的服務，舉個例子，我家買了一把我們自己生產的拖把，用了四年都沒有壞，但有個客人打來電話，說他家的拖把用了兩年就發現桿子壞了，能不能快遞一個桿子給他？這個情況該怎么處理？在配件可以提供的情況下，我們選擇了為這位顧客服務，滿足顧客的要求。
鐘韶山：網上交易的糾紛，有時候并非產品本身的問題，而是客服人員態度不好導致糾紛激化。我曾經在網上買了一件衣服，發現了一點小瑕疵，我本來只是想向商家反映一下問題，結果客服一直強調產品質量沒問題，最后導致我堅決要求退貨。可見，客服的服務質量是非常重要的。另外，很多在網上做生意的人總認為，只要價格低，總能賣出去，但這樣做無形中會對品牌建立形成障礙，要敢于把好的產品放到網上賣，抓住好的機會，用心服務，用心經營。
方天雨：網上交易，線下物流。如果物流能夠迅速消化掉網上交易的訂單的話，我覺得有效的促銷是可以給線上的賣家帶來驚喜的。事實上，提供物流服務的是第三方，不是企業自己所能控制的，一旦消費者對物流服務不滿，最終卻會迅速影響到企業自身，如果企業有完善的信息反饋系統的話，則可以第一時間化解顧客的不滿。
王永波：我們生產的產品季節性很強，80%的業務都集中在端午節之前，那個月爆發式的訂單如何應對？要知道，最高一天我們的訂單量可達到8000單，這種情況下的應對是讓人痛苦的——倉庫飽和、訂單飽和，快遞承受不了……這三年來，我們在程序上進行了完善，用流水線的方式來處理高峰期的大量訂單，并在快遞的選擇上作了進一步調整。關于客服，我們現在開始試著用客服機器人，對于一些雷同的問題讓機器人來做專業和統一的解答。同時，我們也在積極摸索校企合作的方式，我們單位作為學校的實習基地，會對學校的相關專業的學生在高峰期的前一個月進行培訓，學生在實習期間可以提供相對專業的服務。
